Support auf drei Stufen

First-Level-Support

Die SAF-Software wird meist in Konzernen und Unternehmen mit filialorientierten Strukturen eingesetzt. Weil dabei, so die Erfahrung, mehrere Filialen die gleichen Fragen und Probleme haben, empfiehlt die SAF die Einrichtung eines zentralen Competence Centers. Es fungiert als interne Anlaufadresse, ist zugleich Ansprechpartner für die Support-Fachleute der SAF und deckt den First-Level-Support ab.

Die SAF unterstützt ihre Kundenunternehmen bei der Einrichtung eines Competence Centers durch die entsprechende Schulung der Mitarbeiter. Damit verfügen sie über das nötige Wissen, eine Vielzahl von Anfragen selbständig zu lösen und Fehler zu beheben.

Second-Level-Support

Entdeckt das Competence Center einen Fehler, wird das Support-Team der SAF aktiv. Diesen so genannten Second-Level-Support stellt die SAF auf Wunsch des Kunden bereit. Seine Leistungen sowie seine Wartungs- und Pflegeverpflichtungen sind Gegenstand jeweils gesondert abzuschließender Wartungsverträge.

Third-Level-Support

Bei sehr komplexen Anfragen oder durch den Second-Level-Support identifizierten Fehlern, sind die absoluten Experten gefragt. Sie gehören zum Entwicklungsteam der SAF und werden in der Regel eingeschaltet, wenn

• das Verhalten des Produkts auf einen Bug schließen lässt,
• das Verhalten des Produkts vom Standard abweicht und ohne den Quellcode nicht nachvollzogen werden kann.